クレームの対応について 返品と返金 対処法

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ヤフオクではほとんどないですが、Amazonで出品していると一定数あるのがクレームです。

どんなに頑張って丁寧に販売をしていたとしても、クレームは一定数で起こります。0になることはないです。

勘違いやコミュニケーションミスという場合もあるので、「一定数クレームはあるもの」と割り切ることをお勧めします。

クレームは売れば売るほど増えます。

大抵の場合は

●顧客の勘違い

●顧客とこちらとの認識祖語

●こちらの確認ミス

が原因です。これがクレームが0にならない理由です。

 

私の場合にはクレームは年に数回です。

取引量がそれほど多くないということもありますが、検品して出品する際に悪いポイントを少し大げさに書くようにしているからです。

 

特に中国から物を仕入れている売っている場合には、クレームは日常茶飯事らしいです。

毎日クレーム対応している知り合いもいます。クレーム対応に疲れ切って商売をたたんでしまった方もいます。

「クレーム言われるのが苦手」という方は中国輸入はやめるか、またはパートさんを雇ってきちんと検品体制を整えることをお勧めします。

中国では不良品率が10%以下であれば、優良というレベルと聞きます。

そしてこれでも不良品率が下がってきているのだと聞きます。

これは中国輸入を馬鹿にしている訳ではありません。

国民性の違いもあるし、日本の質が世界的に見て高すぎる、というのもあると思っています。

 

 

さて、クレームが来た時の対処法についてですが、私の場合はいたって簡単です。

 

①とりあえず謝る

お客さんは感情的になっています。

お客さんから来るメールもひどい言葉遣い、礼儀がなっていないことが多いです。

ここでムカッとしたり落ち込んだりしてはいけません。

商品が向こうの手元にある場合は、今更商品の状態を確認しようがないのです。

「こちらの確認ミスかもしれません」と伝えるとたいていのお客さんは途端に態度を軟化するのです。

 

②全額返金+返品なしが楽

商品にもよりますが、仕入れ値が安いもので返してもらうのが面倒、または高くつくという場合には、返品してもらわず、全額返金してしまっても良いと思います。

やり取りに割かれる時間や精神的苦痛の方が高くつくこともあります。

悪い、悪くないなどは水掛け論になりがちだからです。

 

高額商品でどうしても商品を返してほしい場合には、着払いで返送してもらい、その後に返金するのがルールです。

その場合にも基本的には全額返金です。「仕入れ値を損したくない」という気持ちは良くわかりますが、コストとして割り切ってください。

 

「DVDが再生できない」と言われても、「再生確認したのだからそんなはずない」と思うこともあります。

実際にDVDの場合には再生機と相性が悪いと再生できない場合もあるのです。

しかし「こちらに非がない」ということを証明できない限り、水掛け論になります。

明らかにお客さんが悪質で、出荷前に商品の写真を撮っている場合には、Amazonのテクニカルサポートに相談してみることをお勧めします。

プレステ3の本体を売ったところ、1つだけ部品を抜き取られて「商品に問題があった」として返品・返金してくるような悪質なお客さんの話も聞いた事があります。しかしこれはごく一部のお客さんです。しかしそういうお客さんの場合にはAmazonに相談してみるのが一番です。

 

 

 

検品や出品を丁寧にしていればしているほどクレームが来ると「そんなはずはない!」と思ってしまいます。

私も基本的に小心者なので、かなり丁寧に検品しています。それでもクレームが来たらあきらめる方が楽です。

 

 

何年商売をしていてもクレームは嫌なものです。

 

クレームが来てすぐに「イラッ」としてしまった場合、怒りがこみ上げてきた場合、落ち込んでしまった場合は、1時間から半日ほど時間をおいてから対応するようにしています。

感情のまま対応するとろくなことがないからです。

クレームは早く対応することも大事ですが、24時間以内であれば、少し時間をおいて冷静になってから対応するのも良いと思います。

 

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