Amazon販売 低評価への対処をやめようと思います

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先日、在庫切れを起こして注文をキャンセルしたお客さんから「1」という低評価をもらいました。

お客さんは本当に、問題があった時だけは反応が早いな、と思いました。

低評価で右往左往したり、付けられた低評価へ対処することをやめようと思います。

悪い評価の影響が出やすい評価構造

Amazonの出品者評価はとても厳しいです。

1〜5までの評価があり、1〜3がつくと高評価の割合が下がります。

3は「普通」であるにも関わらずに低評価に属するのです。

 

Amazonに限らず通販をしていて思うことですが、

お客さんの大半は問題が起こった時しか自発的に評価を入れてこない

そして問題が起こった時の評価なので悪い評価になりやすい

ということです。

 

良い評価が積み上がっている商品や出品者を見ると、

「評価を入れてくれれば送料無料」とうたっていたり、「評価を入れてくれればプレゼント」とうたっている出品者ばかりです。

つまりそのくらいしなければ、良い評価を自発的に入れる理由がお客さん側にはないのです。

 

手元に届いた商品が問題ない良かった、と思っても良い評価をつけることはなく、むしろ問題だった時は悪い評価を高い確率でつけます。

つまり出品者評価や商品レビューの評価は、何か出品者が意図的に良い評価へ誘導しない限り、悪い評価になりやすい構造だと思うのです。

 

以前は低評価がついた時には落ち込んで、どうにか取り消せないと販売に影響してしまう!と神経質になっていました。

しかしそれはもうやめようと思うのです。

ついてしまった低評価に対しては、こちらから対応はしないことにしました。

ただし、クレームに対応しないということではないので、誤解しないでいただきたいです。

 

今回の「低評価」は、こちらの在庫切れが問題なので100%こちらが悪いです。

事前に謝罪メールを送っていますので、これ以上何かするつもりはありません。

もちろん「評価を取り消してもらえませんか?」というメールも送りません。

 

同じように、「良かったです」とコメントされた3の評価なども低評価の割合に含まれるわけですが、これにも特に行動するつもりはありません。

 

直接クレームを入れてこない=クレームだと思っていない

場合も多く、商品の状態については水掛け論になりがちだからです。

気にしすぎると神経がすり減りそうです。

大抵のお客さんは3をつけることが低評価になることを知りません。

商品に問題がなかった時に出品者に良い評価をつけなければ、出品者の評価はどうしても悪い評価に影響されてしまい低下してしまうことも知りません。

ましてや出品者のために、問題なかった時は良い評価をつけておいてあげよう、などとボランティア精神をお客さんが持つこともないのです。

 

低評価をつけられる前に対策を取るしかない

低評価をつけられてから、低評価消しに躍起になってもしょうがないと思い始めました。

クレームの場合はもちろん別ですが。

 

低評価を回避するためにできることがあるとすれば、それは事前の行動です。

お客さんが低評価を入れにくい状態にするのです。

 

例えば商品を送る際に、コンディションガイドラインを添付する出品者がいます。

コンディションガイドラインにおいては中古本であれば、半分以下書き込みがあっても「良い」で出品して良いと定められています。

これはお客さんは知りません。

商品を送る際にコンディションガイドラインを添付し、このガイドラインに沿って出品していると伝えると、たとえ本に書き込みがあってもお客さんはクレームを言えないのです。

 

このように事前にお客さんとの認識のズレを解消し、低評価を回避する対策を取っておくのが良いと感じました。

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